VtigerCRM功能说明——服务管理

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发表于 2017-01-25 20:19:11

服务管理

1.服务合同

服务合同是指公司技术支持为客户解决特定技术问题所订立的合同,包括技术培训、维护合同和售后服务合同等。销售一般到了发货单阶段即结束,但随之而来的售 后服务却是一个长期的问题。在系统中录入服务合同内容,包括服务内容、衡量方式(次、时间)、起止时间等,这样当客户提出报修等问题时,我们可以很快的从 服务合同中获取客户情况,以及服务历史。

2.故障单(报修及服务)

记录每次客户请求的服务情况,包括问题、严重性、优先级、处理的状态等。在技术人员完成服务后,记录解决方案,还可以安排客服人员继续跟踪客户,记录客户反馈信息。

故障单可以与服务合同进行关联,当进行关联之后,每次服务所耗费的时间将自动体现在服务合同的已用工期信息中。

客户登陆“客户自助服务网站”后,也可以提交故障服务单。

3.常见问答(FAQ)

指产品vtcrm、服务等使用过程中经常会碰到的问题,有两个作用,一是给客服人员作为参考,当客户通过电话咨询公司客服人员时,客服人员通过常见问答即可帮助客户解决。二是这些常见问答会在客户自助服务网站中出现,客户登陆后即可自己参考解决问题。

常见问答也可以作为企业的知识库来使用,可以自行建立分类,并且与企业的产品vtcrm、服务相关联。


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